Porque é que os médicos nos fazem esperar tanto?

atrasos médicos

É difícil prever o tempo dos médicos com cada doente – um atraso de dez minutos por consulta pode resultar num imbróglio no final. E temos de somar à equação os poucos recursos para tanto trabalho. Mas, apesar de ninguém conseguir apontar com clareza a resposta à pergunta do título, a nossa falta de pontualidade cultural talvez seja a razão com maior peso. Tudo junto, ficamos com uma boa ideia do que nos faz esperar tantas horas pelo atendimento em saúde. Mesmo que tenhamos consultas marcadas.

Texto de Ana Pago | Fotografias da Shutterstock

Marcámos a consulta para a parte da manhã: quanto mais cedo na agenda, menos vamos esperar, com certeza. No máximo, um quarto de hora e atendem-nos. Então, chegamos ao hospital e a sala cheia de gente dá-nos logo uma boa medida do telefonema que temos de fazer ao chefe a avisar que não, afinal aquilo está para durar. Sabe como é, estamos no médico. Atrasos assim são normais. Ou será que não?

“Há duas semanas tinha consulta no dentista às 9h00, a primeira do dia para não colidir com uma reunião com clientes ao meio-dia. Duas horas depois o médico apareceu, com cara de sono e a desculpar-se com o trânsito”, indigna-se Inês Silva, contabilista por conta própria. Foram nervos e silêncio o tempo todo: nem ele ligou a avisar do atraso, nem ninguém informou quem esperava.

“Ao chegar, como se não bastasse, estávamos três marcados para a mesma hora e tivemos de sortear quem ia primeiro. Não estava a pagar para aquilo”, conta a paciente, que cortou relações com a clínica na hora. “Uma coisa é ir à cardiologia com a minha filha no hospital público e estar lá quatro horas, porque sei que eles só não fazem mais se não puderem”, diz. Outra são as faltas de respeito.

Uma consulta, para alguém que necessita dos cuidados de um médico, parte do respeito que o profissional mostra por essa pessoa chegando a horas.

E isto quando uma consulta, para alguém que necessita dos cuidados de um médico, parte justamente do respeito que o profissional mostra por essa pessoa chegando, ele próprio, a horas, diz o psiquiatra Vítor Cotovio, que garante nunca se atrasar para o consultório ou o hospital, só se houver um desastre.

“É aí que o paciente começa a ser cuidado: nesse sentimento de que o outro o respeita. Genericamente, a nossa cultura tem por hábito não dar importância a cumprir o compromisso com a hora que estabelece”, lamenta o médico, ciente de que o tempo em saúde é psicológico, emocional, o que torna quaisquer atrasos mais duros do que se fossem apenas cronológicos.

Claro que os profissionais de saúde têm todo o direito de ir ao bar descomprimir – até para aliviarem o risco de burnout decorrente de uma profissão esgotante, aponta o psiquiatra. E sim, é fácil os utentes esquecerem-se (sobretudo estando em sofrimento) de que a maioria trabalha em condições de sobrecarga, com excesso de consultas e falta de tempo e meios. Na prática, porém, nada disto alivia as dores da espera.

“É complicado prever o timming despendido com cada doente, em que um atraso de dez minutos por consulta dá um grande acumulado no final”, admite a nutricionista Patrícia Almeida Nunes, coordenadora do Serviço de Dietética e Nutrição do Hospital de Santa Maria, em Lisboa. Também ela acredita que a falta de pontualidade é essencialmente cultural, o que não significa que não haja atrasos inevitáveis ou não devêssemos procurar invertê-los.

“Eu própria tento corrigir-me para minimizá-los, apesar de a quantidade de marcações, às vezes com situações muito complicadas, nem sempre permitir cumprir horários”, diz a dietista de Santa Maria, considerando ser necessário tempo para o profissional “apanhar” a globalidade da pessoa que tem à frente, para além da queixa que apresenta.

Mais tempo para as consultas entre médicos e doentes não é só uma questão de diagnóstico, mas de empatia.

É neste sentido que a Ordem dos Médicos propõe definir tempos mínimos de intervalo entre consultas (a serem aplicados tanto no setor público como no privado ou social), com as de medicina geral e familiar a deverem ter uma duração padrão entre os 30 e os 45 minutos, em vez dos atuais de 15 ou 20.

“Os médicos têm cada vez mais de explicar ao doente a sua situação clínica, o que vão ou não fazer-lhe, e isto demora tempo”, defendeu o bastonário, Miguel Guimarães, num encontro com jornalistas em que apresentou a proposta da Ordem dos Médicos com base na análise dos colégios de especialidade. “Não é só uma questão de diagnóstico, mas de empatia. De o doente ter confiança no médico e perceber o que ele lhe está a propor.”

Ainda de acordo com este documento, a psiquiatria da infância e adolescência seria das especialidades com o tempo padrão mais elevado: 90 minutos para consultas de terapia familiar e primeira infância, 45 minutos para as de psiquiatria de adultos. Noutras especialidades sensíveis como a oncologia, genética médica ou medicinas paliativa e da dor, as primeiras consultas teriam 60 minutos.

Muitas vezes a doença ultrapassa sintomas específicos. É a doença da solidão, que requer tempo para ser falada – e ouvida.

Para o psiquiatra Vítor Cotovio, faz tudo parte do esforço para se proteger a tal relação humana que é (ou devia ser) a essência da medicina: “Muitas vezes a doença ultrapassa sintomas específicos, é a doença da solidão.” E aqui ou o médico se limitava aos mínimos para cumprir a lista de espera ou, querendo ter um bocadinho mais de disponibilidade para esses doentes, estaria sempre a correr atrás do prejuízo.

O que levanta a questão de saber se estamos a dar o devido valor ao tempo, de um modo geral, observa a especialista em organização pessoal Catarina Gomes, do Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas da Universidade de Lisboa. “Geri-lo implica aceitar que se não podemos controlar o facto de um dia só ter 24 horas, temos pelo menos a responsabilidade de priorizar as necessidades o melhor possível.”

Um estudo de 2006 sobre pontualidade em Portugal, coordenado pelos investigadores Clive Bennett e Rui Borges, concluiu que 95% dos portugueses não são habitualmente pontuais, dois terços das reuniões começam depois da hora, 50% não têm uma ordem de trabalhos distribuída atempadamente, igual percentagem não cumpre os objetivos e 60% das pessoas agendam mais tarefas do que as que sabem poder cumprir.

“Acho que já todos nos confrontámos com situações em que paramos para pensar no porquê de não termos tempo para nada – será por excesso de trabalho? Por assumirmos demasiados encargos no emprego? Por termos excesso de tempo livre e não sabermos o que fazer com ele? – e esses não serão os momentos em que nos sentimos melhor connosco e com o que nos rodeia”, acrescenta a investigadora Catarina Gomes.

De resto, as mesmas queixas com a espera na saúde repetem-se lá fora, nomeadamente em países como a Espanha – com pouco mais de 13 minutos de duração média nas consultas de medicina geral e familiar, o que gera atropelos inevitáveis – ou Reino Unido (em que não chegam a dez minutos). À frente dos tempos praticados em Portugal surgem a Suécia – que lidera com um tempo médio de 22,5 minutos dedicado a estas consultas –, EUA, Bulgária, Noruega, Finlândia, Rússia, Suíça, França e Canadá.

Nos EUA, uma paciente mandou uma conta ao médico por tê-la feito esperar duas horas.

Ainda assim, um caso paradigmático nos EUA foi o da especialista em tecnologia da informação Elaine Farstad: após um par de horas à espera do seu médico, em que foi passando da impaciência à fúria, calculou quanto recebia no emprego por hora, multiplicou pelas duas que aguardou a ler revistas requentadas e enviou-lhe a conta. “Se me faz perder o meu tempo vai pagar por ele”, justificou, numa nota em que salientava tratar-se de uma questão de respeito. O médico passou-lhe um cheque com a quantia pedida.

Em São Paulo, no Brasil, a iniciativa de atenuar a zanga dos vinte a trinta utentes que recebe por dia partiu do cirurgião plástico Alan Landecker, que lhes liga se vê que vão estar mais de meia hora à espera, de modo a poderem remarcar com tempo. Caso tenham chegado entretanto, dá-lhes um lanche. Se o atraso for superior a uma hora não cobra a consulta.

À parte o cuidado, o médico Vítor Cotovio garante que mais do que uma sandes de fiambre (que nos fará sentir legitimados a repetir a dose), a melhor maneira de se devolver a importância a alguém com quem estamos em falta é justificar a razão do nosso atraso. “Julgo que menos gente pediria o livro de reclamações, e menos queixas iriam parar à Entidade Reguladora da Saúde para serem avaliadas, se esta regra fosse aplicada”, diz.

Ao mesmo tempo, há que estabelecer que o tempo é já uma variável que faz parte do processo terapêutico, o que implica mudar o chip cultural. “Independentemente de como as consultas estão organizadas, tem de haver flexibilidade para o médico dar mais tempo a alguém diabético, que pode perder um pé, do que daria a uma constipação”, reforça o psiquiatra, pragmático. Ah, e pode ir beber um café, óbvio que sim. “Só não pode ficar à conversa, nas calmas, quando ainda há tanta gente para ser atendida.”